چگونه با نظرات منفی جعلی در گوگل مپ برخورد کنیم؟

دیدگاه های جعلی منفی یک مشکل رو به رشد برای کسب و کارهای کوچک می باشد.در دنیای آنلاین، ایجاد یک حساب کاربری جدید و نوشتن نظرات مثبت یا منفی برای هر کسب و کاری آسان شده است، صرف نظر اینکه آیا تا به حال سعی کرده باشید که از این نظرات بهره ببرید یا خیر.

گوگل برای کاربرانی که نظرات خود را می نویسند، سیاست های زیادی در نظر گرفته است.اما با تجربه ای که من دارم، بسیاری از این نظردهندگان، به طور خودکار این قوانین و خط مشی را نقض می کنند.در خیلی از شرکت های معتبر طراحی سایت در دنیا، تیم هایی هستند که نظراتی را که در مورد سایت های مشتریانشان و حتی رقیبان آنها وجود دارد را به دقت بررسی می کنند.

خبر خوب اینست که اگر شما نظراتی را بیابید که علیه شما باشد و برخلاف دستورالعمل ها کار کرده باشند، می توانید از طریق فیس بوک، توئیتر با گوگل ارتباط برقرار کرده و یا در انجمن گزارش دهید.

مثلا در یکی از اظهار نظرها برای یکی از مشتریانمان، ما مشاهده کردیم که در کمتر از 5 دقیقه، 3 نظر منفی برای وب سایت ثبت شده بود؛ که دو مورد از این 3 نظر سنجی بدون نوشته شدن هیچ نظری بود.خلاص شدن از دست این چنین نظرهایی بسیار دشوار می باشد چرا که گوگل به شما خواهد گفت که این نوع اظهار نظرها دستورالعمل های آن را نقض نمی کنند، حتی اگر در آنها متنی هم وجود نداشته باشد.صاحب وب سایت کاملا اطمینان داشت اشخاصی که نظرات خود را ثبت کرده اند از مشتریان شرکت او نیستند، چرا که مشتریان آنها کاملا انتخابی بودند و اطلاعات آنها درون یک پایگاه داده کوچک ثبت می شد اما اسامی که نظر داده بودند هیچ کدام از مشتریان آنها نبودند.کاملا مشخص بود افرادی با حساب های جعلی یا درخواست از دیگران برای ثبت نظر منفی، قصد آسیب به کسب و کار مشتری ما را داشتند.

مبارزه با نظرات منفی در گوگل

چالش اصلی این است که گوگل نمی داند که مشتریان شما چه کسی است، و فقط با گفتن جمله "این ها مشتریان ما نیستند" نمی توان آن را قانع کرد و دلیل قابل قبولی برای آنها محسوب نمی شود، چرا که گوگل به مردم اجازه می دهند تا از نام های کاربری ناشناس استفاده کنند.در بسیاری از موارد، اثبات هویت افراد در دنیای آنلاین بی نهایت دشوار است.نمیتوان اثبات کرد که این افراد هزینه دریافت کرده و قصد خراب کردن نام تجاری ما را دارند.

چگونه به این مشکل ها پاسخ دهیم؟

هنگامی که شما به سختی تلاش می کنید یک کسب و کار خوب و اخلاقی را بسازید، همیشه افرادی به صورت تصادفی وجود دارند که این قدرت را دارند که هرچیزی که در این سالها ساخته اید را خراب کنند.کسی نمی تواند با خیال راحت بنشیند و این نظرات منفی ناحق را مشاهده کند.خوشبختانه یک راه بسیار آسان وجود دارد و آن اینست که منتظر بمانید تا برخی از مشتریان خودشان پاسخ این نظرات را می دهند و راه دیگر نوشتن نظرات خودمان در مورد این اظهار نظرهای جعلی می باشد...

راه حل: این معضل را به اشتراک بگذارید

خب یکی از راه های مفید که می توان در پشتیبانی کسب و کار خود آن را استفاده کرد به اشتراک گذاری این مشکل است.برای مثال ما به مشتری خود توصیه کردیم تا تصویر این نظرات منفی را در توئیتر،فیس بوک و اینستاگرام خود قرار دهد.این صاحب وب سایت این نظرات را در شبکه های اجتماعی خود قرار داد و به توضیح جعلی بودن این حساب های کاربری به عنوان مشتری پرداخت.این روش جواب داد و پاسخ او توانست به این نظرات منفی غلبه کند.مردم و مشتریان واقعی این سایت مطالب و کامنت های عالی و جالبی بابت اشتراک گذاری این معضل مطرح کردند.

هر کسی که در پشت پرده این سه بازبینی بود، تلاش می کرد تا به کسب و کار این شخص آسیب برساند.اما برعکس، در واقع آنها به این صاحب کسب و کار کمک کردند، چون با به اشتراک گذاشتن این مطلب این اطمینان را داشت افرادی هستند که برای حمایت از او نظرات مثبت خود را می نویسند؛ همین اتفاق هم افتاد و این شخص توانست 3 نظر مثبت را در Review ها کسب کند.

برای بسیاری از کسب و کارها، ممکن است افرادی که نویسنده نظرات می باشند، برای مثال فقط در فیس بوک یا گوگل مپ نظرات خود را بیان کنند.شما می توانید این نظرات را در شبکه های اجتماعی دیگر به صورت پست قرار دهید تا کاربران رسانه های دیگر شما، این نظرات را مشاهده کنند.

راه حل: قدم های دیگر

علاوه بر به اشتراک گذاری پست در شبکه های اجتماعی خود، این کار ها را هم انجام دهید.

1-با شکیبایی اقدام کنید

اولین چیزی که باید بدانید اینست که: بی درنگ اقدام نکنید.

این کاملا طبیعی است از این که افرادی به دروغ درباره کسب و کار شما صحبت می کنند عصبانی باشید و قصد دفاع از خود را داشته باشید، اما تصمیم های احساسی نه تنها کمک نمی کند بلکه می تواند شما را به عقب بازگرداند.

در عین حال هم نمی خواهید که این پیام های دروغین بیش از این در قسمت نظر دهی قرار داشته باشند و این ریسک را بپذیرید که مشتریان آنها را به عنوان واقعیت در نظر بگیرند.

دقایق یا حتی ساعاتی را برای آرامش خود زمان بگذارید و هیچ اقدامی نکنید.

2- سعی کنید نظرات را حذف کنید

بدیهی است که پاک کردن این Review قبل از اینکه کسی آن را ببیند یک سناریوی ایده آل می باشد.

متاسفانه هیچ تضمینی وجود ندارد که شما بتوانید نظرات منفی که به نادرستی نوشته شده اند را از بین ببرید.اگر نظر شما مخالف با نظر و نوشته نویسنده باشد، سایت های نظرخواهی و از جمله گوگل نمی توانند هر کدام از Review هایی که شما دوست ندارید را پاک کنند.

گوگل، اگر شواهد کافی مبنی بر اینکه این نظر جعلی است وجود داشته باشد و یا احساس کند این مشکل شخصی است و به کسب و کار مرتبط نیست، آن نظر را حذف خواهد کرد.

چگونه نظر را حذف کنیم

نظر را Flag (پرچم) کنید

شما می توانید با علامت زدن "نظر" تیم گوگل را مطلع کنید که دستورالعمل های آنان توسط این Review نقض شده است.

1-روی Review مورد نظر کلیک کنید تا آیکون پرچم برای شما نمایش داده شود، ویا روی سه نقطه کلیک کرده تا عبارت Flag برای شما نمایش داده شود.

2- روی آیکون پرچم که کلیک کنید وارد صفحه جدیدی با عبارت "Report a policy Violation" یا همان گزارش تخلف از دستورالعمل می شوید.

3- ایمیل شرکت را در فیلد مخصوص وارد کنید، نوع تخلف را از لیست علامت زده و سپس بر روی دکمه "Submit" کلیک کنید.

خب کار شما انجام شد.اگر اعضای تیم بررسی به جزئیات یا اطلاعات دیگری نیاز داشته باشند و یا بخواهند چیزی را با شما به اشتراک بگذارند، فقط یکی از این اعضا با شما از طریق ایمیل در ارتباط خواهد بود.

زمانی که Review را فلگ می کنید:

• اگر شما می توانید، از چندین نفر درخواست کنید تا Review را Flag کنند.هرچه این تعداد بیشتر باشد، به افزایش آگاهی گوگل و رسیدن به نتیجه ایده آل کمک خواهد کرد.
• زمانی که بررسی را Flag کردیم، باید چند روز برای نتیجه یا در حالت ایده آل حذف آن منتظر بمانیم، اگر چه، اگر Review شامل سخنان تنفرآمیز، توهین آمیز و در کل محتوایی حساس باشد، شانس حذف نظر تشدید می شود.در صورت وجود این موارد حتما بلافاصله Review را فلگ کرده و آن را به تیم پشتیبانی گوگل گزارش دهید.

نظرات را به پشتیبانی Google Small Business گزارش دهید.

اگر نظرات جعلی از طریق Flag کردن آنها حذف نشدند، با یک متخصص پشتیبانی مثلا پشتیبانی شرکت طراحی سایت دارکوب تماس بگیرید.می توانید این کارها را انجام دهید:

1-پیشخوان Google My business

• وارد صفحه GMB شوید.
• به بخش نظرات (Reviews) بروید.
• روی منوی home رفته و Support را انتخاب کنید.
• یکی از متدهای Contact، Phone و Email را انتخاب کنید.
• پارامترهای ضروری تماس را پر کنید، تصویر و اسکرین شات Review را ارسال کنید و منتظر بمانید(این انتظار بازه ای بین 24 تا 48 ساعت می باشد).

2- از طریق توئیتر اقدام کنید (Small Business Support team).

این تیم، آگاه و زیرک می باشد و 24 الی 48 ساعت طول می کشد تا با شما ارتباط برقرار کنند (البته تضمینی هم وجود ندارد).

• وارد توئیتر شوید (Sign in کنید).
• یک توئیت از حساب کاربری شرکت خود به تیم Google Small Biz بفرستید.
• در پاسخ از شما درخواست می شود که شرایط را توضیح دهید، پاسخ برای شما ارسال خواهد شد.

3- از انجمن و جامعه گوگل کمک بخواهید.

اگر شما سوال خاصی در مورد دستورالعمل ها و خطی مشی ها دارید و به دنبال مشاوره از سایر اعضای انجمن گوگل هستید، برای رسیدن به پاسخ سوالات خود می توانید از انجمن پشتیبانی استفاده کنید.

• به بخش Spam & Policy Forum در GMB بروید.
• می توانید سوالاتی را که مربوط به مشکل شما هم است را در این انجمن ها جستجو کنید، یا می توانید راجع به Review اسپم یا جعلی خود سوال بپرسید.پاسخ ها و راهکارهای مناسبی را دریافت خواهید کرد.
• در آنجا جامعه ای از متخصصان حرفه ای وجود دارد که می توانند برای شما مفید باشند و مشکلات شما را گزارش کنند.

مورد و سوژه خود را بسازید

خب، در نهایت توانستید با تیم پشتیبانی کسب و کار های کوچک (Small business support) ارتباط برقرار کنید، بعدش باید چه کرد؟خب شما باید یک Case ساخته و آن را به بهترین شکل نمایش دهید.

• چرا این نظر نادرست و جعلی می باشد؟
• چگونه سیاست ها را نقض می کند؟
• به چه علت باید حذف شود؟
• هر عکس، پیوند، یا جزئیات دیگر می تواند از ادعا و مطالبه شما حمایت کند.

زمانی که به یک عضو پشتیبان گزارش دادید و Case خود را ایجاد کردید، تصمیم اتخاذ شده از طریق تماس تلفنی یا ایمیل از طرف پشتیبانی کسب و کارهای کوچک به اطلاع شما خواهد رسید.

اگر نظرات منفی واقعی بود چگونه برخورد کنیم؟

اولین قدم اینست که از نظرات منفی که برایتان ثبت می شود اطلاع داشته باشید.بسیاری از صاحبان کسب و کارهای کوچک این اشتباه را می کنند و نظرهایی که برایشان نوشته می شود را بررسی و نظارت نمی کنند و احساس می کنند که چون این نظرات در یک سایت نظردهی فهرست بندی شده نمی باشد، بی اهمیت می باشند و نباید در مورد آنها نگرانی خاصی داشت.با این حال در بسیاری از سایت های فهرست بندی شده، کاربران آنها می توانند لیستی اضافه کنند تا فقط مشتریانی که به لیست اضافه می شوند می توانند نظر خود را اضافه کنند.این بسیار مهم است که شما در بالای فهرست کسب و کارتان قرار داشته باشید تا بتوانید این Review ها را مدیریت کنید و همیشه نظرات خود شما در بالای نظرات قرار داشته باشد.

در تقویم خود یک یادآوری تکراری قرار دهید که به شما یادآوری کند نظرات را بررسی کنید.ابزار مختلف آنلاینی نظیر Google Alerts در دسترس شما می باشد تا به به اطلاع رسانی شما کمک کنند.

به هیچ وجه این دیدگاه های منفی را نادیده نگیرید!

بدترین کاری که می توانید با Review های منفی سایت خود انجام دهید، اینست که آن را نادیده بگیرید.برخی از سایت ها مانند Yelp به شما اجازه می دهند تا با فرستان یک پیام رسان (نظردهنده) از طریق پیام خصوصی شروع به ایجاد ارتباط با کاربران و نظردهندگان کنید.این یک فرصت برای عذرخواهی از مشتریان و توضیح اینکه مشکل حل شده است برای شما فراهم می کند.فقط به یاد داشته باشید که اصلا نیاز ندارید که بابت این اتفاق برای آنها بهانه بیاورید یا با توضیحات طولانی آنها را خسته کنید.