طراحی براساس احساسات

وقت طراحی احساسی است
آدما به محض اینکه اسم طراحی احساسی میاد، یاد صورتکهای گریون و عصبانی میفتن. شما هم اینطوری هستید؟ اما نگران نباشید، اینجا منظورمون این نیست. تو این پست میخواهیم براتون توضیح بدیم که چطور طراحی احساسی میتونه سایتتونو بهبود ببخشه.

• یکم از پس زمینه همه رو سر ذوق میاره

یه کار اشتباهی که خیلی از سایتها مرتکب میشن، اینه که طراح ها و توسعه دهنده ها هنوز فکر میکنن اینترنت برای همون کارهای قدیمی کاربرد داره، نه بیشتر. چون توسعه دهنده های اول html رو ساختن، دائما داشتن تجربه میکردن که چه کارهایی میشه با این فناوری تازه انجام داد.
متاسفانه دیگه کسی نه به طراحی های خلاقانه فکر کرد و نه به کاربرهای نهایی. تنها کسایی که از همون اول از سایتها استفاده میکردند، توسعه دهنده ها بودند. همه چی مثل یه رقابت شده بود که میخواستن ببینن کی میتونه سریعتر داده ها رو رد و بدل کنه، جالبترین چیزها رو بسازه و سایت های محبوبتر توسعه بده. هر چی اینترنت همه گیرتر شد، مردم دیگه هم به استفاده از اینترنت رو آوردن و برای چیزهایی که استفاده عمومی دارن، مثل جهتیابی و مدل لینکها، قوانین جدید وضع شد.
اما حالا همه چی عوض شده. ما همه کاری روی وب انجام میدیم و همه ازش استفاده میکنن. مردمی که هیچ وقت اسم html رو نشنیده بودند، یا حتی از کامپیوتر هم شاید استفاده نکرده بودند، حالا دارن برای بیشترِ کارهای روزانشون از وب استفاده میکنن. پس به جای ساخت سایتهایی که با سایتهای دیگه صحبت میکنن، یا سایتهایی که با مردم آشنا به سایتها صحبت میکنن، باید شروع کنیم سایتهایی بسازیم که از زندگی واقعی و با مردم عادی صحبت میکنن.

• بهتره مشتری از نظر احساسی تو چه وضعیتی باشه؟

جواب واضحه، خوشحال و راضی! از دید روانشناسی، آدما وقتی شادن بهتر میتونن تمرکز کنن و اشتباههای کوچیک رو ببخشن، احتمال اینکه تو بحث ها شرکت کنن و اقدامهایی که ازشون خواسته میشه رو کامل انجام بدن بیشتره. آدمای شاد، کاربرهای خیلی خوبی میشن.

• چطور میتونیم از این وضعیت تو طراحی سایت های تجاری به نفع کسب و کار بهره ببریم؟

موقع ساخت یه سایت جدید یا بهبود سایت موجود باید اولین هدفمون شناسایی فرصتهای بهبود سطح شادی مشتریها باشه.
خودتونو بذارید جای مشتری؛ مشتریهای شما وقتی به مشکل برمیخورن بهتون مراجعه میکنن؟ میخوان شما آرومشون کنید؟ به جز خدماتی که میتونید بهشون ارائه بدید، مشتریهاتون به عنوان یه انسان از شما چی میخوان؟ اصل زیربنایی طراحی احساسی، درک نحوه ارتباط شما در سطح شخصی با کاربرهاتونه. این اصل، اصل زیربنایی سایتهای موفق امروز به شمار میاد.

• راهنمایی و تکنیکهای کشف ارتباط احساسی در سایت

1- یک نقشه سفر درست کنید (و ازش استفاده کنید)
کل راهی رو که مشتریهاتون از نقطه شروع تا پایان روی سایت شما طی میکنن رو یه سفر در نظر بگیرید و نقاطی رو که از نظر احساسی بالا یا پایین هستن علامت گذاری کنید.
حالا نقشه سفرتونو تحلیل کنید. اگه جایی منطقه احساسات منفیه، میتونیم درستش کنیم و احتمالا با بکارگیری زبون محاوره ای تر یا ایجاد تصاویر خلاقانه، به کاربر حس مثبت بیشتری بدیم.
مثلا وقتی کاربر میخواد هزینه چیزی رو بپردازه باید کاری کنید که حس بهتری نسبت به صندوق پرداخت داشته باشه. مثلا به جای کلمه خشک و خالی "پرداخت" میتونید از عبارتها و جملاتی بکار ببرید که حس همدلی بیشتری رو الفا کنه "بیایید مرحله مزاحم پرداخت رو بندازیم برای بعد و از یه قسمت جالبتر شروع کنیم. شاید فکر کنید این ترفندها دیگه قدیمی شده، اما آدما خیلی سادند و براحتی با یه تلنگر احساسی میشن. برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد حذف یا کاهش نقاط ضعیف در سفر کاربر، ادامه مقاله رو بخونید.
2- ببینید مخاطبتون دوست داره چه حسی داشته باشه
سایت یه سالن زیبایی رو تصور کنید. از نظر یه آدم بازاری، سایت باید کاری کنه که کاربرها بتونن قیمتها رو ببینن و وقت بگیرن. قبلنا همه اینها وظیفه توسعه دهنده بوده. از نظر حسی، بیشتر کاربرها (به خصوص خانومها) دوست دارن سایت زیبا باشه و استرس رو برطرف کنه. کاربرها دوست ندارن پستهای وبلاگ بالای 18 سال کلیک بگیرن.
یه طراحی زیبا کاربر رو به راحتی فرا میخونه و به نیاز کاربر برای زیبایی پاسخ میده و کاری میکنه که کاربر فقط با چند کلیک به هدفش برسه و بگه... چقدر راحت بود! حسی رو پیدا کنید که به نیازهای اصلی کاربر تأکید داشته باشه و بتونه صرف نظر از سلیقه های شخصی، طراحیتونو انجام بدید.
3- ذهن رو باز کنید
ذهن آدما طوری ساخته شده که دنبال الگوها بگرده. اگه نتونه الگویی پیدا کنه، خودش یه الگو میسازه. این مسئله برای ما خیلی گیج کننده بود. خودتونو تصور کنید که مثل انسان باستان شکار میکنید.. اگه یه حیوون خوشمزه رو تو یه فضای باز میدیدید، تمرکز بهش براتون سخت میشد. هرچند اگه تو یه جنگل پر از حیوونهای خوشمزه زندگی میکردیم، احتمال مسموم شدن با یکی از حشرات وجود داشت، و درختها جای خوبی برای پنهان شدن دندونهای پلنگ بودند، میبینید، مغزمون خودش داره ادامه میده.
ما سعی میکنیم الگوها رو پیدا کنیم تا بتونیم بهتر کل این جنگل رو یکجا ببینیم و همه چیزو تو ذهنمون مرتب کنیم، از شاممون گرفته تا عکس العمل سریع نشون دادن. اما از طرفی این مسئله استرس بیشتری بهمون میده و نمیذاره درست تمرکز کنیم و ما رو تو فضای منفی قرار میده. تو طراحی سایت هم اگه فقط مهمترین قسمتها رو تو هر صفحه بیارید، فضا آرومتره و درکش راحتتره و صفحه موفقتر از وقتی خواهد بود که تمام کارهایی که شرکتتون برای همه مردم انجام میده رو در بر داشته باشه.
4- در نقاطی که از نظر احساسی پایین هستن، حواس کاربر رو پرت کنید
همه میدونیم که آدمیزاد براحتی حواسش پرت میشه. اگه بدونیم کجاها کاربرمون از نظر احساسی تو سطح پایینی قرار میگیره، میتونیم تمرکزشون به یه سمت دیگه جلب کنیم. مثلا امکان انجام یه بازی رو برقرار کنید یا یه لطیفه بگید. همین کارها ذهن کاربر رو به سمت دیگه ای میکشه و در نتیجه از مود بدشون فاصله میگیرن و حس میکنن که شما درکشون میکنید. یه مثلا عالی برای پرت کردن حواس اینه که یه گزارش رایگان یا یه کد تخفیف در عوض وارد کردن آدرس ایمیل به کاربر بدید. در واقع شما میخواهید آدمای بیشتری تو فهرست ایمیلتون قرار بگیرن، اما کاربر بیشتر به جایزه ای که با این کار نصیبش میشه فکر میکنه.
5- جایزه ها
همه از چیزهای مجانی خوششون میاد. همیشه یه چیز رایگان مود آدمو عوض میکنه. روی سایت هم ارائه هدایای رایگان حس خوبی تو مشتری ها در مورد شما بوجود میاره. لازم نیست حتما یه هدیه فیزیکی باشه، میتونه یه کد تخفیف، یه نصیحت خوب یا حتی یه شخصیت کوچولو روی صفحه نمایش باشه که به طور دیجیتالی برای کاربر شکلکهای بامزه درمیاره. در هر حال هدف اینه که کاری کنید که مردم حس امنیت بهشون دست بده و از برقراری ارتباط با شما خوشحال باشن. میتونید قبل از تعطیلات یا مناسبتهای خاص یه ایمیل به مخاطبهاتون بفرستید که تا یه مدت محدود وقت دارن یه هدیه انتخاب کنن و قول بدید که فوری هدیه رو تحویلشون بدید تا با فروش محصولتون بهشون کمک کرده باشید و اونها هم با احساس خوبی سایت شما رو ترک کنن.
6- بازیها و تعاملات
شاید فکر کنید جلب توجه مدیر یکم پاچه خواریه، اما ما آدما ذاتا موجودات رقابتجویی هستیم و براحتی وارد چالشها میشیم. میتونیم از همین ویژگی به نفع سایتمون بهره ببریم و فرایند رو مثل یه بازی کنیم که کاربرها احساس هیجان بیشتری داشته باشن. حتما خودتون هم موقع پر کردن فرمها دیدید که وقتی در طول پروسه جلو میریم احساس رضایت بیشتری بهمون دست میده. این هم مارو به یه سطح دیگه ای از جایزه و رسیدن به نقطه موفقیت میرسونه. خوبه که تو نقاط خسته کننده از یکم سرگرمی و شادی استفاده کنید.
7- ایجاد حس اعتماد و رفع بدبینی ها
اعتماد احساس خاصیه که هیچ منطقی پشتش نیست و فقط از روی هواست. همین که روی سایتتون بنویسید "قابل اعتماد" دلیل نمیشه که کاربرها بهتون اعتماد کنن. طراحی بصری بیشتر از هر محرک دیگه ای روی احساسات کاربرها اثر میذاره. مثل وقتایی که مردم رو از روی ظاهرشون قضاوت میکنیم، سایت ها رو هم از روی ظاهر قضاوت میکنیم. انتخاب رنگها، مدل و لحن حرف زدن و تعاملا همه باید برای مخاطب هدفتون مناسب باشه و اطمینان حاصل کنید که همه قسمتهای سایت درست کار میکنن و بروز باشن. اینها به مخاطب میگن که شما قابل اعتماد و قانونی هستید.
اگه کاری انجام میدید که نیاز به اعتماد خیلی زیادی، مثلا معاملات مالی انجام میدید، از علائم حقوقی استفاده کنید تا بدبین ها هم متوجه بشن که شما حواستون هست. استفاده از نماد اعتماد الکترونیکی و https روی صفحاتی که میخواهید از کاربر ایمیل بگیرید و گفتن این مطلب که از این ایمیل برای تبلیغ فروش محصولات و اسپم استفاده نخواهید کرد میتونه کمک کننده باشه.
8- بخشش
وقتی اشتباهی مرتکب میشید از کاربرها عذرخواهی کنید. مثلا وقتی یه صفحه ای پیدا نمیشه (پیام صفحات دارای خطای 404)، اثر منفی روی احساسات کاربر میذاره و باعث میشه یکم خسته بشن. وقتی ازشون عذرخواهی کنید، انسانیت خودتونو نشون دادید و حس خوبی منتقل کردید. پس میتونید یه صفحه خطای 404 کم خطر بسازید که حس بهتری به کاربر منتقل کنه، در کنارش مشکل رو برای کاربر شرح بدید و بگید الآن که این اتفاق افتاده چه راه حل هایی پیش رو دارن. اینطوری قابل بخشش میشه و احتمال اینکه کاربر از سایتتون خارج نشه و بمونه افزایش پیدا میکنه. میتونید رو گوگل دنبال صفحه خطای 404 بامزه بگردید.
9- رشد دائمی
منظورمون از رشد دائم این نیست که هوش احساسی جدید پیدا کنید! فعلا یکم این کار زیادیه، اما میتونید همین نقاط احساسی رو روی سایتتون پیدا کنید و به تدریج روشون کار کنید تا حضور سایتتون مثمر ثمر تر بشه.
خیلی مهمه که به فرایند برنامه ریزی سایتتون فکر کنید و بر اساس طراحی احساسی جلو برید، اما میتونید این طراحی رو تو محتوای سایت و وبلاگ و شبکه اجتماعیتون هم بکار ببرید. از نظر مشتری، داشتن احساس خوب درمورد سایت، به اندازه داشتن سایتی با عملکرد مناسب و پیروی از راهنمایی های یه برند اهمیت داره و حتی بیشتر. اگه میخواهید سایتتونو بدون گذروندن صدتا آزمون و خطا ارتقا بدید، باید یکم دلسوزی و همدردی کردن با آدما رو یاد بگیرید.