شش راه به طراحی برای خشم

همیشه کاربران شاد و سر حال به وب سایت ما نمی آیند. شاید ما نتوانیم یک آدم خشمگین را آرام کنیم. اما برای وب سایت شما بسیار مهم است که کاربر آرام شود یا حداقل او خشمگین و ناراحت وب سایت را ترک نکند.

در دنیای ایده آل مدرم به سایت ما می آیند و احساس خوب و شادی دارند، و سرخوش و بی قرار مشتاق خرید چیزی هستند. آن ها می دانند که دقیقا دنبال چه چیزی اند، و اینکه چطور آن را از ما بخرند نه رقیبان مان.

به هر حال منظورم اینه که وقتی ما یک وب سایت یا اپلیکیشن طراحی می کنیم، باید در نظر داشته باشیم که در واقع کاربران ما انسان هستند: پس پای احساسات در میان است. این شاید وحشتناک باشه.  می دونم. با این همه مشکل برای پیش رفت و پشت سر گذاشتن چالش ها، من به فکر برخورد با سخت ترین احساسات یعنی خشم افتادم. خشم در آخر منجر به نفرت میشه، و نفرت موجب چیزی میشه که ما به اون می گیم سئوی کلاه سیاه.

چی؟ خوب من این طوری شنیدم.

مردم خشمگین دلیلی دارند برای اینکه خشمگین باشند: خود آگاه یا نا خود آگاه، منطقی یا غیر منطقی. شاید چیزی که شما نوشته اید تاثیر درستی نداشته. یا شاید پیراهنشون رو با اتو سوزاندن و الان دنبال یک جایگزین می گردن براش. یا شاید اونا بخاطر کاری که کردن از خودشون خیلی عصبانی هستند.

حالا وب سایت شما نمی تونه لزوما کاری کنه که اونا خشمگین نباشند. این کار به خودی خود به طور حضوری و شخصی هم کار دشواری هست و ممکنه هم بسیاری از اوقات موفق نشویم. اگر آن ها به دلایل غیر منطقی و احمقانه خشمگین هستند، ممکن است اصلا آن ها آرام نشوند. اما راه هایی است که شما می توانید در برخورد کاربر با وب سایت تان، از بدتر کردن مسئله جلوگیری کنید.

1-     کسی (کاربر) را سرزنش نکنید

بعضی وقت ها کارها درست پیش نمی رود و آدم های خشمگین مستعد اشتباه کردن هستند. کاربران بر روی لینک هایی کلیک می کنند که صفحات مربوط به آن ها حذف شده است. آن ها آدرس ایمیل را در فرم های ارتباطی به طور اشتباه وارد می کنند. جزئیات را فراموش می کنند. شما نمی توانید برای هر چیزی که ممکن است اشتباه شود طراحی داشته باشید. وقتی کاربر با مشکلات واضح تری برخورد می کند، مانند صفحه 404، خطای تایپی در ورودی ها، تنها کاری که می توانید مهربان بودن است.

هر پیغام خطا باید به گونه ایی غیر احساسی و کاربردی به کاربر نمایش داده شود، طوری که به او گفته شود هر کسی ممکن است اشتباه کند. پیغامی که به کاربر می گوید "فلان اطلاعات غلط است" به گونه ایی تقابل بر انگیز است. به جای آن از کاربر بخواهید که اطلاعات فلان قسمت را دوباره بررسی کند.

بر عکس، خطا هایی که سمت شما به عنوان طراح ایجاد شده است می بایست به شکل واضحی مشخص کند که خطا از چه جهت روی داده است. اگر سرور دچار تاخیر است، به کاربر بگویید که آن ها خطایی انجام نداده اند. برخی از کاربران تصور می کنند که تمام خطا ها از جانب آن ها است، و برخی هم تصور می کنند که همه از سمت شماست. به هر حال هیچ یک از این کاربر ها از اینکه پاسخی که به آن ها داده می شود، این حس را در آن ها ایجاد کند که احمق یا بد هستند، از شما قدردانی نمی کند.

2-     راه حل پیشنهاد دهید

تقریبا هر مقاله ایی که درباره صفحات 404 به شما می گوید که پیشنهادی درباره اینکه کاربر پس از این چه باید بکند بدهید. در مواردی با کاربران متوسط تنها به آن ها دلیلی می دهید که همین اطراف باقی بمانند. برای یک کاربر خشمگین، بیش از این ها لازم است. راهی به جلو. راهی برای رسیدن به چیزی، به جای اینکه آن ها را با خشم شان رها کنید.

مردم عصبانی معمولا به دنبال راهی با حداقل مقاومت هستند. بنابراین وقتی خطایی رخ داد، اطمینان حاصل کنید که کاربر بتواند کاری در این باره انجام دهد. با این کار شما بین آرام کردن مخاطب و از دست دادن آن راهی پیدا می کنید. پس اگر کاربر خشمگین راهی در مقابل خود نداشته باشد ممکن است به عنوان آسان ترین و کمترین مقاومت به دنبال سایت رقیب شما راه بیافتد.

3-     حسی از پیشرفت فراهم کنید

مردم خشمگین حتی از کاربران عادی بی صبر تر هستند. اگر آن ها در یک وب سایت یا اپلیکیشن هستند، آن ها تلاش می کنند  کاری انجام دهند، حتی اگر این فعالیت در جهت وقت گذرانی یا پرت کردن حواس شان باشد کاربران نباید احساس کنند که تنها و بی کمک هستند.

به همین جهت است که نوار پردازش (Progress Bar)، آیکون های انتظار، ارزیابی زمان و ایمیل های پیگیری اهمیت دو چندان پیدا می کنند. کاربر در زمانی که کاری انجام می دهد می خواهد حس کند که وب سایت یا اپلیکیشن در حال انجام درخواست یا عملیات وی است. ایجاد حسی از پیشرفت در فرآیند می تواند در آرام کردن وضعیت ذهنی شخص عصبانی مفید باشد.

4-     کمک شخصی ارائه دهید

گاهی وقت ها تنها چیزی که یک شخصی عصبانی یا نگران را آرام می کند این است که حس کند کسی به وی اهمیت می دهد. بعضی وقت ها، مردم با ذره ایی توجه آرام می شوند به همین دلیل است که امکان ارتباط یا پشتیبانی با یک انسان از شرکت شما می تواند بسیار مهم باشد.

اگر به آن ها چندین راه تماس (ایمیل، شبکه های اجتماعی، شماره تلفن و غیره)  داده شود، تنها دادن این نوع اطلاعات می تواند مخاطب شما را آرام کند. تنها دانستن اینکه آن ها می توانند با یک شخص در تماس باشند می تواند امید و آرامش را برای شخص مضطرب یا عصبانی فراهم کند. اگر شخصی برای تماس و ارتباط وجود داشته باشد، ممکن است آن شخص علاقه مند و مراقب باشد، پس همه چیز می تواند خوب و مثبت حس شود.

5-     موانع را حذف کنید

بگذارید این قسمت را ساده کنم. Pop-up هرگز. فرم ها را کوتاه نگه دارید. از جلوی راه کاربران کنار روید: این اصل بهترین روش است و برای افراد خشمگین به خوبی کار می کند.

6-     حواس آن ها را پرت کنید

پرت کردن حواس قدرتمند و آرام کننده است!

بهترین نوع خشم، خشمی است که به نظر آید به حق است، چون چیزی منصفانه نبوده پس من می توانم خشمگین باشم! این نوع خشم چیزی است که فیزیک کاربر را تغییر می دهد او را از جایش بلند می کند، باعث می شود مشت هایش گره شود. با این نوع خشم تقریبا بقیه خشم ها کوچک و بی اهمیت به نظر می آیند. با این حال، خشمگین شدن دیگری چیزی جالب و لذت بخش نیست. در این شرایط پرت کردن حواس می تواند کمک باشد. و کاربر شما شاید به دنبال هر چیزی برای فراموش کردن خشم بیافتد.

خوب پس شما نمی خواهید حواس کاربر را در زمانی که دارد عملیاتی مانند خرید را انجام می دهد پرت کنید. این کار تنها آن ها را خشمگین تر می کند. اما اگر کاربر باید منتظر بماند که عملیاتی در وب سایت یا اپلیکیشن شما انجام شود، شاید زمان مناسبی برای استفاده از انیمیشن باشد. این نوع پرت کردن حواس می تواند قدرتمند و آرامش بخش باشد.

کلام آخر

ویدئو و صدا هایی که در وب سایت، به طور اتوماتیک شروع به پخش شدن می کنند به تنهایی برای خشمگین کردن کاربران کافی است، من این جمله را آنقدر تکرار می کنم که مردم این کار را متوقف کنند!